El 84% de las empresas en Latinoamérica cuenta con instrumentos para proteger sus activos, según el II Estudio de Riesgos Empresariales en Latinoamérica de Marsh. Sin embargo, la mayoría nunca ha preparado una reclamación compleja, y ahí aparece el verdadero riesgo: cuando ocurre  un siniestro grave, la diferencia entre recuperarse o no recuperarse no está en el contrato firmado, sino en cómo se gestiona lo que viene después. Ese momento, el siniestro que nadie ensayó, es el que separa a las empresas que se recuperan de las que arrastran la pérdida durante años.  

Repercusiones corporativas tras sufrir un siniestro

Cuando ocurre un siniestro, la organización no enfrenta un trámite, sino un proceso simultáneamente técnico, financiero y negociador. Hay que documentar el evento cuantificando las pérdidas directas e indirectas, y sostener una negociación con la contraparte que responderá por el daño. Cada una de esas tareas exige experiencia específica, y rara vez es la que un equipo interno realiza en su día a día.  

El estudio muestra que el 84% de las empresas está protegido y que el 83% se declara satisfecho con esa protección, pero esa satisfacción se mide antes del siniestro, no después. Para un gerente o líder de la organización, descubrir las limitaciones del equipo interno en plena crisis, con la operación detenida y el reloj corriendo, es el peor momento posible para aprender que preparar  una reclamación compleja es una disciplina en sí misma.  

¿Qué es una reclamación compleja y cuándo es necesaria?

Una reclamación compleja es el proceso de documentar, valorar y negociar la compensación de un siniestro cuyo impacto excede lo evidente y exige análisis especializado. No toda pérdida la requiere, pero algunos siniestros casi siempre la detonan: los que involucran interrupción de  negocio, donde hay que demostrar ingresos que se dejaron de percibir, o los que afectan  maquinaria importada, cuya valoración y reposición involucran plazos y costos difíciles de estimar.  

Hay siniestros con múltiples coberturas donde distintos componentes del daño se rigen por condiciones distintas. Una pérdida mal documentada o subvalorada se traduce directamente en una compensación menor, y esa diferencia puede ser la que determine si la empresa retoma su  operación o arrastra una herida financiera durante meses. Entender qué tipos de siniestros elevan la complejidad es el primer paso para anticiparse a ellos.

Los tres errores más frecuentes en la gestión de un siniestro

En Marsh, de acuerda a nuestra experiencia asesorando la gestión de siniestros en la región, los tropiezos se repiten, y casi siempre son tres:

• Documentar tarde: empezar a reunir evidencia cuando el siniestro ya ocurrió, en lugar de tener un protocolo previo, deja vacíos que debilitan la reclamación. 
• Subestimar las pérdidas indirectas: contabilizar el daño visible — el bien afectado — y olvidar lo que cuesta cada día sin operar, los contratos incumplidos o los clientes perdidos.
• Negociar sin un equipo especializado en cuantificar las pérdidas: sentarse a discutir la compensación frente a una contraparte con peritos expertos, sin un respaldo técnico equivalente, suele inclinar el resultado en contra de la empresa.  

Estos tres errores tienen un denominador común: ocurren porque la empresa improvisa un proceso que debió prepararse antes, y son evitables con el marco adecuado.  

Puntos clave de una gestión de siniestros eficiente  

Una gestión de siniestros no se improvisa el día del evento, se diseña con anticipación. Sus puntos clave incluyen un protocolo de documentación inmediata, criterios para cuantificar tanto las pérdidas directas como las indirectas, y la definición de quién acompaña técnicamente a la empresa en la negociación.  

Aquí conviene una distinción que muchas organizaciones pasan por alto: un plan de continuidad de negocio busca mantener la operación funcionando durante la crisis, mientras que un protocolo de reclamaciones se ocupa de recuperar el valor económico del daño. Estas son complementarias, no intercambiables.  

Las empresas más resilientes de sectores especialmente expuestos —la manufactura en México, la construcción en Colombia y Brasil, o la logística en Perú— entienden que ambos marcos deben convivir. No confían la recuperación a la suerte: la preparan con la misma seriedad con la que protegen sus activos. Ese es el tránsito que separa a quien tiene una cobertura de quien realmente está preparado para usarla.  

La recuperación se decide antes del siniestro  

Tener una cobertura contratada seguirá siendo necesario, pero dejará de ser suficiente. En un entorno donde los siniestros empresariales son cada vez más costosos, la ventaja competitiva  estará en quién esté preparado antes del evento. La recuperación, en la práctica, se decide mucho antes de que ocurra el siniestro.