¿El cliente recomienda su marca o solo está satisfecho?

Contar con clientes satisfechos no es suficiente. El reto para las organizaciones es tener clientes leales que compran la marca porque la prefieren entre otras y que además la recomiendan. Se trata de la fidelización que se construye a partir de la  calidad y de la atención de las necesidades del cliente

 

Por: Jessica Morales 

“Un cliente simplemente satisfecho va a comprar tu marca, pero también va a comprar la marca de la competencia porque no le hemos dado razones para que se quede con nosotros como su mejor y única opción”, explica María del Pilar Mondroño, consultora organizacional del área de mercadeo de servicios.

La especialista sostiene que un cliente leal se queda con una marca aunque esta aumente el precio y su competencia lo baje, “porque sabe quién eres, sabe que puede esperar de ti, le has generado confianza”, afirma.

La consultora explica que la fidelización se logra por etapas. En principio la marca gusta y satisface las necesidades del comprador, si continúa cubriendo sus expectativas se generan vínculos de simpatía con la marca, el cliente se queda con esta, la recompra y luego la recomienda. “Voy a generar un boca a boca positivo y te lo ganaste por todas experiencias positivas que yo he tenido la oportunidad de vivir contigo como marca” dice la consultora.

En septiembre, la firma PGA Group, realizó un estudio entre las empresas afiliadas a la Cámara Venezolano Americana de Comercio e Industria (VenAmCham), para conocer su percepción a cerca de su prestación de servicio. Las dimensiones estudiadas fueron Fidelización, Comercial, Operativa, Post venta, Satisfacción y Recursos Humanos.

La evaluación se realizó utilizando una escala del 0 al 100, en la que entre 0 y 49,40 la calificación es crítica; entre 49,50 y 69,49, es baja; entre 69,50 y 84,49, media; y entre 84,50 y 100,  alta.

El estudio, denominado Dimensiones en La Experiencia de Servicio, arrojó  que las organizaciones consideran alta la fidelización de sus clientes. La calificaron con 86 puntos en el índice de 100. También consideran alta la lealtad del cliente a la marca por el servicio prestado, un aspecto que calificaron con 88 puntos.

Te invitamos a leer el artículo completo en la edición digital de Business Venezuela.

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Revista de la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria –VenAmCham. Creada en 1968, abordamos con profundidad, análisis y perspectiva el panorama económico, legal, social y político donde se desenvuelven las empresas privadas en Venezuela.

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